通過(guò)了這段時(shí)間對(duì)社交媒體推廣發(fā)優(yōu)劣勢(shì)已經(jīng)社交媒體平臺(tái)的介紹，很多朋友開(kāi)始進(jìn)入了社交媒體運(yùn)營(yíng)推廣的大軍之中。不過(guò)要知道的是，任何事物都是存在著兩面性的，社交媒體給我們企業(yè)帶來(lái)的同時(shí)也帶來(lái)了危機(jī)，社交媒體本身也是符合唯物主義的，它同樣是一把雙刃劍。如果我們運(yùn)作得當(dāng)，它可以使我們與客戶保持更近的距離，并幫助我們建立一種增進(jìn)品牌忠誠(chéng)度的關(guān)系。但是，如若效果不佳時(shí)，我們可能就要遇到危機(jī)了。

    通常來(lái)說(shuō)在社交媒體的危機(jī)來(lái)源于客戶的投訴，指責(zé)和整體憤怒會(huì)出現(xiàn)在我們的社交媒體供稿中，特別是如果我們是大品牌。而且由于每種情況都不同，因此需要一種獨(dú)特的方法來(lái)確保我們可以保留來(lái)之不易的客戶，同時(shí)也可以維護(hù)自己的品牌。如果我們從未在社交媒體上經(jīng)歷過(guò)危機(jī)，那么我們很幸運(yùn)，但這意味著我們需要為最壞的情況做準(zhǔn)備，以防萬(wàn)一。

    為什么會(huì)發(fā)生社交媒體危機(jī)呢？

    社交媒體改變了世界分享信息的方式，其中既包括贊美當(dāng)然也包括抱怨。就像老話常說(shuō)的那樣“好事不出門，丑事傳千里”。但是，社交媒體危機(jī)可以采取不同的形式，具體取決于我們的工作和所使用的社交網(wǎng)絡(luò)。這意味著我們需要為許多潛在情況做好準(zhǔn)備。如果是員工在推特上發(fā)布不當(dāng)，令人反感或品味不佳的東西。即使訓(xùn)斥員工，也已經(jīng)聽(tīng)到并看到了這條推文。過(guò)去有一個(gè)肩負(fù)重任的員工對(duì)他們?cè)诠镜慕?jīng)歷持負(fù)面態(tài)度。無(wú)論他們說(shuō)的是真的還是假的，這都是對(duì)公司聲譽(yù)的攻擊。客戶在休息或開(kāi)玩笑時(shí)為員工拍照，但這與上下文無(wú)關(guān)，因此會(huì)引起強(qiáng)烈反對(duì)。同樣，無(wú)論我們的員工行為是否正確，這都是對(duì)公司聲譽(yù)的攻擊?？蛻羰褂糜哪校鷼饣蚱渌腥さ姆绞綄?duì)我們的公司進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)，并且內(nèi)容在我們的客戶群之間共享。這可能是更困難的情況之一，因?yàn)榱餍杏^點(diǎn)可能會(huì)支持我們的前客戶?？蛻魧?duì)Yelp或Google進(jìn)行了嚴(yán)厲的嚴(yán)厲審查，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。這對(duì)尚無(wú)任何評(píng)論的小型公司尤其不利，因?yàn)樵搯螚l評(píng)論將一直被其他查找我們的公司的人永久看到。考慮到所有這些可能性，毫無(wú)疑問(wèn)，在處理社交媒體時(shí)，尤其是負(fù)面新聞，企業(yè)會(huì)受到壓力。但是，最終結(jié)果并不一定要是陰云密布。實(shí)際上，有幾個(gè)步驟可以確保任何組織都能夠?qū)θ魏紊缃幻襟w困境做出專業(yè)的回應(yīng)。

    如果確實(shí)通過(guò)社交媒體發(fā)生了危機(jī)，則應(yīng)做好準(zhǔn)備。盡管每種情況都不盡相同，但是我們可以使用一些明智的策略來(lái)保持冷靜，并在公司歷史上度過(guò)難關(guān)。如何做呢？下面筆者就來(lái)告訴大家：

    第一，保持原來(lái)的水平。發(fā)生社交媒體危機(jī)時(shí)，無(wú)論我們受到多大的傷害或不安，最好還是保持冷靜。在執(zhí)行任何操作之前，請(qǐng)考慮可能要執(zhí)行的每個(gè)操作的潛在結(jié)果。要記住的最佳規(guī)則是對(duì)邏輯，思想和策略采取行動(dòng)，而不是情感。情緒反應(yīng)有使情況惡化的風(fēng)險(xiǎn)，而經(jīng)過(guò)深思熟慮的反應(yīng)可以使情況變得更好。

    第二，評(píng)估當(dāng)下的危機(jī)情況。社交媒體災(zāi)難會(huì)否使公司倒閉？還是真的更令人討厭？有時(shí)，我們可以讓危機(jī)過(guò)去。但是其他時(shí)候，我們需要回應(yīng)。這僅僅是煩人，還是社區(qū)的強(qiáng)烈反對(duì)讓我們的公司做出回應(yīng)？根據(jù)我們的回答，我們對(duì)危機(jī)的管理可能會(huì)在此處停止。畢竟，始終選擇擺脫危機(jī)。但是，如果我們的情況需要做出回應(yīng)，則需要考慮其他一些事項(xiàng)。

    第三，確定是否需要通過(guò)法律渠道來(lái)獲得幫助。在某些領(lǐng)域例如藥物，保健品等，可能會(huì)列出我們可以說(shuō)什么和不能說(shuō)什么的限制清單，特別是在涉及前一位患者時(shí)。如果是這樣，我們的手可能會(huì)被綁住。對(duì)客戶的病史說(shuō)任何話都可以使他們提起訴訟，這可能會(huì)徹底破壞我們的業(yè)務(wù)。如果我們的雙手束手無(wú)策，請(qǐng)找法律顧問(wèn)來(lái)確定我們可以說(shuō)什么和不能說(shuō)什么。這對(duì)于下一步尤其重要。

    第四，根據(jù)情況要馬上發(fā)表聲明應(yīng)對(duì)。企業(yè)應(yīng)始終使用法律顧問(wèn)的建議來(lái)通知我們發(fā)布聲明。這些人和公司最了解我們，他們也可以為我們提供最好的幫助?？紤]到這一點(diǎn)，發(fā)布聲明時(shí)有幾種選擇。我們可以反駁引發(fā)危機(jī)的原始主張，承擔(dān)責(zé)任并道歉，或者說(shuō)我們根本無(wú)法或不會(huì)發(fā)表評(píng)論。

    第五，在社交媒體危機(jī)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)估和學(xué)習(xí)。社交媒體危機(jī)雖然艱巨，但對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，適應(yīng)新趨勢(shì)是巨大的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。是什么導(dǎo)致了這場(chǎng)危機(jī)，如何避免這種危機(jī)？將來(lái)如何避免這種情況？危機(jī)是一個(gè)人一次的過(guò)錯(cuò)，還是一群長(zhǎng)期工作的人？

    我們的企業(yè)要通過(guò)了解社交媒體危機(jī)的起源，來(lái)防微杜漸嗎，這樣就可以更輕松地避免將來(lái)再發(fā)生危機(jī)。

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